Otel Güvenliğinde Yeni Bir Bakış: Misafirler Hangi Güvenlik Uygulamalarını Gerçekten Değerli Buluyor?
2024 yılında yayımlanan uluslararası bir araştırma, otel güvenliği konusunda önemli bir soruyu gündeme getiriyor: Tüm güvenlik uygulamaları misafir açısından aynı değeri mi taşıyor?
Konaklama sektöründe güvenlik çoğu zaman mevzuat, standartlar, teknik gereklilikler, sertifikalar ve denetimler üzerinden ele alınıyor. Bu yaklaşım son derece önemli; çünkü güvenli bir operasyonun temelini oluşturuyor.
Ancak güvenlik yönetiminin bir başka boyutu daha var:
Misafir, otelin aldığı güvenlik önlemlerini nasıl algılıyor ve hangi uygulamalar kendisini daha fazla güvende hissetmesini sağlıyor?
2024 yılında International Journal of Tourism Policy dergisinde yayımlanan “Hotel safety and security services: understanding multi-criteria characteristics and guest satisfaction” başlıklı araştırma, bu soruya dikkat çekici bir cevap sunuyor. Savita, Vinay Rana ve Shalini Singh tarafından gerçekleştirilen çalışma, otel güvenliği ve misafir memnuniyeti arasındaki ilişkiyi Kano modeli üzerinden inceliyor.
Araştırma nasıl gerçekleştirildi?
Araştırmacılar otellerdeki güvenlik ve emniyet uygulamalarından 33 tanesini belirleyerek bunları misafirlerin bakış açısından değerlendirdi.
Araştırmada başlangıçta 547 kullanılabilir anket elde edildi. Ancak veri kalitesini etkileyebilecek tekrarlı veya kalıplaşmış yanıtların elenmesinden sonra 391 yanıt analize dahil edildi.
Katılımcıların tamamı son altı ay içerisinde 1–5 yıldızlı veya eşdeğer bir otelde konaklamış kişilerden oluşuyordu.
Örneklemin:
- %73,15'i seyahatini tatil amacıyla gerçekleştirmişti.
- %45,52'si genellikle 4 yıldızlı otellerde konaklıyordu.
- %42,46'sı 3 yıldızlı otelleri tercih ediyordu.
- %8,44'ü ise 5 yıldızlı otelleri tercih ediyordu.
- %42,46'sını Millennials, %26,09'unu Gen X ve %20,72'sini Gen Z oluşturuyordu.
Dolayısıyla araştırma, yalnızca belirli bir otel segmentindeki misafirlerin değil, farklı otel kategorilerinde konaklayan geniş bir misafir grubunun güvenlik algısını değerlendirmeye çalışıyor.
Kano modeli neden önemli?
Araştırmanın en önemli taraflarından biri kullanılan yöntem.
Kano modeli, müşteri beklentilerini yalnızca “var” veya “yok” şeklinde değerlendirmek yerine, bir hizmetin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini farklı kategorilerde inceliyor.
Araştırmada güvenlik uygulamaları üç ana grupta toplandı:
1. Must-be – Olmazsa olmaz
Bu özellikler misafirin temel beklentileri.
Örneğin güvenlik görevlileri, yangın alarmı, ilk yardım ekipmanı veya personel hijyeni gibi uygulamalar bu grupta değerlendirildi.
Bunların bulunması tek başına yüksek bir memnuniyet yaratmayabilir. Ancak bulunmamaları ciddi memnuniyetsizlik yaratabilir.
Araştırmada 16 güvenlik hizmeti bu kategoride yer aldı.
Örneğin güvenlik görevlileri için memnuniyetsizliği azaltma katsayısı -0,96 olarak hesaplandı. Başka bir ifadeyle güvenlik görevlilerinin yokluğu misafir memnuniyeti açısından oldukça güçlü bir negatif etkiye sahip.
2. One-dimensional – Performansa bağlı
Bu gruptaki hizmetlerde uygulamanın seviyesi arttıkça memnuniyet de artıyor.
Araştırmada 6 hizmet bu kategoride yer aldı.
Örneğin acil çıkış yönlendirmeleri ve yangın çıkışlarının görünürlüğü bu grupta değerlendirildi. Her iki uygulamanın da memnuniyeti artırma katsayısı 0,83 olarak hesaplandı.
3. Attractive – Beklenmeyen değer
Araştırmanın belki de en ilginç kısmı burada.
“Çekici” veya “attractive” olarak sınıflandırılan özellikler, misafirin her zaman temel beklentisi olmayabilir. Ancak uygulandığında memnuniyet yaratabilir.
Araştırmada 11 güvenlik uygulaması bu gruba girdi.
Bunlar arasında:
- dış güvenlik kuruluşu tarafından risk değerlendirmesi,
- kriz yönetim planı,
- doğal afetler için erken uyarı sistemi,
- acil durumların farklı dillerde duyurulması,
- odada afet durumunda yapılması gerekenleri anlatan bilgi,
- biyometrik kapı kilidi,
- kapı güvenlik alarmı
gibi uygulamalar yer aldı.
Ve burada araştırmanın otel yöneticileri açısından en dikkat çekici sonucu ortaya çıkıyor.
En yüksek memnuniyet potansiyeli: Dışarıdan güvenlik risk değerlendirmesi
Araştırmada 33 güvenlik uygulaması arasında misafir memnuniyetini artırma katsayısı en yüksek özellik, dışarıdan bir güvenlik kuruluşu tarafından gerçekleştirilen güvenlik risk değerlendirmesi oldu.
Katsayı:
C1 = 0,88
Araştırmacılar bunu “attractive” kategorisinde sınıflandırdı.
Bu sonuç oldukça anlamlı.
Çünkü güvenlik risk değerlendirmesi, klasik anlamda misafirin doğrudan satın aldığı veya kullandığı bir hizmet değil. Misafir çoğu zaman böyle bir değerlendirmenin yapıldığını bile bilmeyebilir.
Buna rağmen araştırmada, böyle bir uygulamanın varlığı misafir memnuniyetini artırma potansiyeli açısından en yüksek değerlerden birini değil, en yüksek değeri ortaya koymuştur.
Burada önemli bir metodolojik ayrıntının altını çizmek gerekiyor:
0,88 oranı, misafirlerin %88'inin dışarıdan risk değerlendirmesi talep ettiği anlamına gelmiyor.
Kano modelindeki C1 katsayısı, ilgili özelliğin mevcut olması durumunda müşteri memnuniyetini artırma potansiyelini ifade ediyor.
Dolayısıyla sonucu şöyle yorumlamak daha doğru:
Misafirlerin temel beklentileri arasında yer almayan, ancak uygulandığında güvenlik algısını ve memnuniyeti güçlendirebilecek güvenlik uygulamaları bulunmaktadır.
İlginç olan sadece 0,88 değil
Araştırmada dışarıdan güvenlik risk değerlendirmesinin ardından en yüksek memnuniyet artırma katsayılarına sahip diğer uygulamalar da dikkat çekici:
| Güvenlik uygulaması | C1 katsayısı | Kano kategorisi |
|---|---|---|
| Dış güvenlik kuruluşu tarafından risk değerlendirmesi | 0,88 | Attractive |
| Misafir odasında “afet durumunda hayatta kalma” bilgisi | 0,87 | Attractive |
| Otel kriz yönetim planı | 0,86 | Attractive |
| Yangın çıkış güzergâhı haritası | 0,83 | One-dimensional |
| Acil çıkış ve yönlendirme | 0,83 | One-dimensional |
| Otele yakın eczane | 0,80 | Attractive |
| Biyometrik kapı kilidi | 0,80 | Attractive |
| Farklı dillerde acil durum duyuruları | 0,76 | Attractive |
| Kapı güvenlik alarm sistemi | 0,74 | Attractive |
| Oda içinde kapının dışını gösteren ekran | 0,71 | Attractive |
Bu tablo bize önemli bir şey söylüyor:
Misafir güvenliği yalnızca yangın tüpü, alarm veya güvenlik görevlisi gibi temel unsurlardan ibaret değil.
Misafirin güvenlik algısını geliştiren daha proaktif, görünür ve yenilikçi uygulamalar da bulunuyor.
“Uyum” ile “güven algısı” arasındaki fark
Bu araştırmanın otel yöneticileri açısından asıl değeri de burada ortaya çıkıyor.
Bir otel, mevzuatın gerektirdiği güvenlik uygulamalarının tamamını yerine getiriyor olabilir.
Ancak bu uygulamalar misafir açısından aynı değere sahip değildir.
Bazıları:
“Bunun zaten olması gerekir.”
algısı yaratır.
Bazıları:
“Bu uygulama ne kadar iyi yapılırsa o kadar memnun olurum.”
şeklinde değerlendirilir.
Bazıları ise:
“Bunu beklemiyordum ama otelin güvenliğe verdiği önemi gösteriyor.”
duygusu yaratabilir.
İşte üçüncü grup, oteller için önemli bir farklılaşma alanı oluşturabilir.
Güvenlikten misafir deneyimine
Bu nedenle otel güvenliğini yalnızca bir “uyum” konusu olarak ele almak giderek daha sınırlı bir yaklaşım haline geliyor.
Mevzuat, standartlar ve sertifikasyon güvenli operasyonun temelidir.
Ancak bunların üzerine işletmeye özgü risklerin değerlendirilmesi, risklerin önceliklendirilmesi, departmanlar arasındaki risk algılarının ortaklaştırılması ve misafir perspektifinin sisteme dahil edilmesi, güvenlik yönetimini farklı bir seviyeye taşıyabilir.
2024 araştırmasının ortaya koyduğu sonuç da tam olarak bunu destekliyor.
Güvenliğin bazı unsurları misafir memnuniyetsizliğini önlerken, bazıları misafir memnuniyetini artırıyor.
Bu ayrım, otel yöneticileri için önemli bir yönetim perspektifi sunuyor.
Çünkü hedef yalnızca:
“Güvenlik açısından gerekli olanları yaptık mı?”
olmamalı.
Bunun yanında:
“Güvenlik uygulamalarımız misafir açısından nasıl bir değer yaratıyor?”
sorusu da sorulmalı.
Oteller için üç seviyeli bir güvenlik yaklaşımı
Araştırmanın sonuçlarından hareketle oteller için üç seviyeli bir yaklaşım düşünülebilir:
1. Uyum:
Mevzuat, standartlar, yasal gereklilikler ve temel güvenlik kontrolleri.
2. Proaktif risk yönetimi:
İşletmeye özgü risklerin belirlenmesi, değerlendirilmesi ve gerçekleşmeden önce kontrol altına alınması.
3. Misafir güveni ve deneyimi:
Güvenlik uygulamalarının misafir tarafından nasıl algılandığının değerlendirilmesi ve güvenlik kültürünün hizmet deneyiminin bir parçası haline getirilmesi.
Bu üç seviyenin birlikte yönetilmesi, güvenliği yalnızca bir kontrol fonksiyonu olmaktan çıkarıp stratejik bir misafir deneyimi unsuruna dönüştürebilir.
Araştırmanın sınırlarını da unutmamak gerekiyor
Bununla birlikte, çalışmanın sonuçlarını tüm dünya otellerine doğrudan genellemek doğru olmaz.
Araştırma Hindistan merkezli araştırmacılar tarafından gerçekleştirilmiş, katılımcılar Hindistan'da ulaşılabilen ve son altı ay içerisinde farklı yıldız kategorilerindeki otellerde konaklamış kişilerden seçilmiş ve purposive sampling yöntemi kullanılmıştır.
Ayrıca örneklemin önemli bir bölümü 3 ve 4 yıldızlı otel misafirlerinden oluşmaktadır.
Dolayısıyla 0,88 katsayısını “dünyadaki otel misafirlerinin %88'i dış risk değerlendirmesini önemsiyor” şeklinde yorumlamak kesinlikle doğru değildir.
Ancak araştırmanın ortaya koyduğu temel yaklaşım son derece değerlidir:
Otel güvenliği uygulamalarının tamamı misafir memnuniyeti açısından aynı etkiye sahip değildir.
Ve bu, gelecekte güvenlik yönetimi konusunda daha fazla araştırma yapılması gereken önemli bir alanı işaret etmektedir.
Sonuç: Güvenlik görünmeyen bir hizmet olabilir
Otel güvenliği çoğu zaman misafirin ancak bir problem yaşadığında fark ettiği bir konu olarak düşünülür.
Oysa bu araştırma farklı bir perspektif sunuyor.
Misafir, güvenlik sistemlerinin nasıl çalıştığını her zaman bilmeyebilir. Ancak otelin güvenliğe verdiği önemi, hazırlık düzeyini ve riskleri ne kadar iyi yönettiğini çeşitli temas noktalarında hissedebilir.
Belki de bu nedenle araştırmanın en dikkat çekici sonucu, dışarıdan gerçekleştirilen güvenlik risk değerlendirmesinin 0,88 ile en yüksek memnuniyet artırma katsayısına sahip uygulama olarak ortaya çıkmasıdır.
Bu sonuç, otel güvenliği açısından önemli bir mesaj veriyor:
Güvenlik yalnızca gerçekleşmiş olaylara cevap vermek değil, henüz gerçekleşmemiş riskleri öngörebilme yetkinliğidir.
Ve daha da önemlisi:
Misafir güvenliği için yapılan bazı yatırımlar yalnızca riski azaltmaz; doğru uygulandığında misafir deneyimine ve marka algısına da değer katabilir.
Geleceğin güvenli oteli, yalnızca güvenlik standartlarını karşılayan değil; riskleri önceden gören, misafir perspektifini anlayan ve güvenliği sürekli geliştiren otel olacaktır.
Kaynak
Savita, N., Rana, V. & Singh, S. (2024). Hotel safety and security services: understanding multi-criteria characteristics and guest satisfaction. International Journal of Tourism Policy, 14(6), 609–624. DOI: 10.1504/IJTP.2024.142703.